奥迪（进口）S7 Sportback涡轮增压器损坏，厂家不召回不给赔偿

  不知不觉，2018年已经走过了半年的时光，回首上半年，中国汽车市场的局势能够说是此起彼伏，部分大品牌车企更是陆续爆出各种“门”事件。随气温的回升，许多车企所遇到的困境也在逐渐回暖，虽然还是有少些车企的解决方法未能获得大部分车主的认可，但总体来说，车企敢于面对自身的质量上的问题，还是有所担当的。下面我们就从各方面为大家一起分析一下上海市上半年的投诉主要是在于哪几个方面。 2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗，其中，上海市的投诉量为171宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的2.8%。虽然没有进入地区投诉的前十名，但鉴于上海市是中国较为重要的城市之一，因此我们也

  时间转眼飞逝，2018年已逝去了一半，回望2018年上半年中国车市可谓风起云涌，传统汽车厂商面对着来势汹汹的能源车新兴势力，都在寻求转型和升级。近日，乘联会发布了我国乘用车上半年的销量数据——2018年1-6月，全国狭义乘用车累计销量1097.4万辆，同比增长4.0%。总体表现良好。然而销量增速的提高，自然而然无可避免的带来了汽车投诉。另外年初受到本田“机油门”事件的影响，年初投诉量激增。

  2018年上半年，汽车投诉网共接到投诉5977宗，其中，上海市的投诉量为171宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的2.8%。虽然没有进入地区投诉的前十名，但鉴于上海市是中国较为重要的城市之一，因此我们也分析一下上海市上半年的投诉情况。

  1、紧凑型车成热门车型：在投诉车型属性分析中，2018上半年紧凑型车的投诉量是最大，有53宗，占比30.99%；下降幅度最大的是小型车，同比2017上半年下降4.56%。这主要是受市场保有量以及销量影响。

  2、 销售服务投诉同比上升：上海地区承诺不履行的投诉量最高，占总投诉量的38.9%，其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的26.39%，两者同比2017年上半年都有所上升。希望上海地区在下半年对于4S店能够继续加大监管力度。

  3、 受汽车法规影响明显，车主维权更趋理性：在投诉诉求分析中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，有90宗，占比达到25.94%；“要求维修”的投诉也占到较大的比例，有83宗，占比23.92%；这些数字说明，由于汽车法规的相继出台，车主维权也变的更加理性。

  在2018上半年上海投诉中，投诉量排名在第一的车型是英朗，完成率是75%，另外，荣威eRX5、凯迪拉克ATS-L、蒙迪欧、荣威i6、宝马X1的完成率是100%，这是值得鼓励的。但还有一些车型的完成率是比较低的，如轩逸、秦；其中最低的是奔驰E级，完成率为0%。总体来说，上海地区投诉量最大的前十车型中，完成情况喜忧参半，希望其他厂家能够继续努力，积极处理车辆问题。

  上图显示， 2017上半年上海的汽车投诉中，投诉量最高的是1月的21宗。而在2018上半年中，投诉量最多的也是1月份，但高达54宗；其次是3月份的34宗和4、6月份的20宗。同比2017上半年，2018上半年上海的投诉量整体上升了。

  在车型属性分析中，2018上半年同比2017上半年，除了小型车的投诉量占比有少量下降之外，其余车型的投诉量均有所上升。2018上半年紧凑型车的投诉量是最大，有53宗，占比30.99%，；下降幅度最大的是小型车，同比2017上半年下降4.56%。这主要是受市场保有量以及销量影响。

  在2018上半年上海的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以96宗位列上海第一,占上海总投诉量的56.14%，同比2017上半年度的54.95%上升了1.19%；自主品牌投诉量以63宗位列第二，占比36.84%，同比2017上半年度上升1.7%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场占有率有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。

  目前2018上半年上海的投诉处理完成率为63.75%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2017上半年的88.29%下降幅度较大，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。

  在2018上半年上海的投诉中，自主品牌的完成率为69.84%，合资品牌的完成率为65.63%，进口品牌的完成率为50%。多个方面数据显示，自主品牌和合资品牌的企业相对而言较重视投诉，而进口品牌的企业投诉处理率不是很高，希望能有待提升。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

  上图显示，26.88%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.37%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比21.88%，同比2017上半年的处理效率有所降低。

  在满意度方面，有92.98%的投诉车主对于投诉处理没有异议（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有0.58%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年6.96%差距大，对于投诉处理结果不满意的车主则占到6.43%。

  投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉39宗占比22.8%；仅针对质量上的问题产生的投诉109宗占比63.7%；23宗占13.5%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量上的问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。

  在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在上海的质量投诉位列前三；

  车身及电气的投诉量占上海总投诉量的31.10%（65宗），主要涉及到其他配件、电池、门窗故障等问题；

  发动机的投诉量占上海总投诉量的19.14%（40宗），主要涉及到异响、渗漏、助力系统等问题；

  变速箱的投诉量占上海总投诉量的14.83%（31宗），今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档与渗油等方面；

  质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。

  关于2018上半年上海销售服务投诉的重点，大多分布在在车辆信息诈骗、承诺不履行、费用问题等问题上，但对比2017上半年，除了车辆减配没有了之外，其他几个维度占比都所有上升，这说明上海在2018上半年里的服务的品质有下降的现象，希望在2018下半年能够继续努力，减少关于服务类的投诉。

  在销售问题投诉里，承诺不履行的投诉量最高，占总投诉量的38.9%；主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜许下空头承诺；其次是车辆信息欺诈的投诉，占总投诉量的26.39%，同比2017上半年占比有所上升。

  汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量上的问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终没有办法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以很多理由来搪塞；若企业能够越来越好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说能够大大减少不少的投诉纠纷。

  在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，有90宗，占比达到25.94%， “要求维修”的投诉也占到较大的比例，有83宗，占比23.92%；“要求退换车”的投诉量占比14.99%，这主要是某些品牌的车主对汽车质量上的问题得不到解决的无奈诉求。

  通过以上诉求分析，能够准确的看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地处理问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。

  针对汽车维权的特殊性，汽车投诉地为大家理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够起到一定的帮助，以便在要维护自身合法权益时有明确的目的性的做证据收集。

  汽车三包在啥状况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要有必要注意一下的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

  1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

  2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

  3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。

  1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

  2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

  3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

  4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量上的问题更换两次后仍不能正常使用的。

  在新消法出台后，和汽车业关系紧密，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为，这在某些特定的程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

  但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，能要求经营者履行更换、修理等义务。”

  因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定做处理，仍有待有关部门给出权威的解释。

  虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。

  其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费的人和经销商、厂商存在争议时，可以再一次进行选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。

  再次，距离汽车三包法规已过3年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。

  对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。

  汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。 而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，其实就是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量上的问题，都是由生产厂商自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。

  利用互联网了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也慢慢的变成了大家的普遍习惯。而如何明智的选择投诉反馈平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更优秀、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：

  选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，能保证您的投诉能够获得相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

  消费者在投诉时需按照投诉反馈平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能获得及时有效的处理。因为详实的投诉信息不仅能让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对公司来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、手机号、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这一些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

  要想问题得到网站的帮助、协调，就必须要提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家做处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

  根据自己的真实的情况，以及目前我们所能遵循的法律和法规，提出较为合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，认为能借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

  汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

  再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大幅度提升。而这些资料更是责任认定的重要证据。